Acara tersebut merupakan Rapat Koordinasi Nasional (Rakornas) Optimalisasi dari Implementasi dan Capaian Target Peta Jalan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional - Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!) 2020-2024. Kegiatan yang diselenggarakan Kemenpan RB tersebut berlangsung selama tiga hari, 11-13 Juli 2023. 

Hadir berbagai Kementerian dan Lembaga serta enam Pilot Project SP4N-LAPOR!, yaitu: Kabupaten Tangerang; Kabupaten Badung, Bali; Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta; Provinsi Sumatera Barat; Provinsi Bali; Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Acara itu juga diikuti secara daring oleh Ombudsman Perwakilan Provinsi, Dinas Komunikasi dan Informatika serta Inspektur dari seluruh Provinsi dan Kabupaten/Kota di Indonesia 

Dalam sambutannya di hari pertama, Menteri PAN-RB Abdullah Azwar Anas mendorong pengelolaan SP4N-LAPOR! agar lebih aktif dan berdampak. Kanal aduan tersebut dapat menjadi ruang bagi masyarakat dalam mengawasi pemerintah khususnya penyelenggaraan pelayanan publik. 

Sebagaimana diketahui, Kemenpan RB telah menjalin kerja sama tripartit dengan UNDP Indonesia dan KOICA. Dengan dukungan UNDP Indonesia, Kementerian PANRB telah mengembangkan Roadmap Sistem Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N-LAPOR!) 2020-2024. 

“Kolaborasi ini memungkinkan SP4N-LAPOR! bisa berkembang lebih baik. Kami berterima kasih kepada seluruh komponen yang terlibat,” ujar Anas.

Saat ini, SP4N-LAPOR! telah terhubung dengan 679 instansi pemerintah, terdiri dari 34 kementerian, 101 lembaga, dan 544 pemerintah daerah. Sejak diluncurkan, sistem pelaporan ini telah menerima 2,1 juta pengaduan. Tantangannya adalah bagaimana agar respons pemerintah bisa semakin cepat dan baik. Berdasarkan hasil survei kepuasan pada 2022, sebanyak 73,7 persen pengguna puas dengan performa SP4N-LAPOR!. 

"Tetapi harus ditingkatkan lagi, paling tidak ke depan kepuasan bisa sampai 90 persen. Kuncinya ada di respons atas pengaduan yang masuk. Satu lagi, arahan presiden bukan menambah aplikasi, tapi interoperabilitas yang sudah ada,” tegas Anas.

Pada hari kedua, 6 Pilot Project SP4N-LAPOR! menjadi narasumber secara tematik. Dalam kesempatan tersebut, Kepala Diskominfo Kabupaten Tangerang selaku Ketua Tim Koordinasi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik (P4) Kabupaten Tangerang, Nono Sudarno mendapatkan kesempatan memaparkan tema "Pengembangan Peraturan Baru Menggunakan Data SP4N-LAPOR!".

Nono mengungkapkan bahwa Pemerintah Kabupaten Tangerang telah memiliki 6 Standard Operational Procedure (SOP), yang salah satunya adalah SOP Penyampaian Rekomendasi Kebijakan Bersumber Pengaduan SP4N LAPOR!. Melalui SOP tersebut memungkinkan pengaduan masyarakat melalui SP4N-LAPOR! dijadikan sebagai bahan kebijakan publik. Mekanismenya bisa dengan metode Top-Down dan Bottom-Up. 

Metode Top-Down, artinya Tim Koordinasi P4 menyusun kajian rekomendasi kebijakan berbasis pengaduan SP4N-LAPOR! yang ditetapkan oleh Keputusan Bupati dan disampaikan kepada Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (Bappeda) untuk mengalokasikan anggaran di perangkat daerah atau unit pelayanan publik pada sektor tertentu yang terkait erat dengan pengaduan yang masuk. Metode Bottom-Up, artinya Tim Koordinasi P4 berkoordinasi dan menginventarisasi pengaduan di setiap perangkat daerah atau unit pelayanan publik yang kemudian disampaikan ke perencana keuangan masing-masing untuk menganggarkan pada sektor yang menjadi objek aduan. 

Kemudian perangkat daerah berkoordinasi dengan Tim Anggaran Pemerintah Daerah (TAPD) dan Bappeda agar dapat diasistensi dan disetujui pengajuan anggaran tersebut.

"Melalui SP4N-LAPOR! ini kami melakukan perbaikan dan pembenahan di setiap sektor pelayanan publik. Contohnya perbaikan Jalan Perancis di Kecamatan Kosambi yang kerap masuk dalam kanal pengaduan serta jalan-jalan lainnya yang membutuhkan perbaikan sementara (kedaruratan) atau perbaikan besar, menjadikan Dinas Bina Marga dan Sumber Daya Air (DBMSDA) mendapatkan tambahan anggaran yang signifikan pasca pandemi ini dan memiliki PR untuk mengebut perbaikan infrastruktur di seluruh wilayah," ungkap Nono.

Selain dari sisi anggaran, pengaduan masyarakat juga turut mendorong perbaikan, perubahan atau penambahan kebijakan publik di Pemerintah Kabupaten Tangerang. 

Contoh lainnya adalah berkat SP4N-LAPOR! mendorong kebijakan internal pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) untuk memprioritaskan layanan kepada masyarakat yang mengadukan pelayanan publik melalui SP4N-LAPOR! 

Apalagi bila disampaikan urgensitasnya, seperti yang dialami oleh Oki Sardiko, yang membutuhkan KTP elektronik dan Kartu Keluarga untuk administrasi persalinan istrinya, dan melalui SP4N-LAPOR! dapat dilayani 1 (satu) hari saja sejak pengaduan masuk Dashboard Pemerintah Kabupaten Tangerang. 

Selain itu, ada aspirasi masyarakat mengenai harapan adanya pembangunan Rumah Sakit Umum Daerah di wilayah Rajeg dan sekitarnya. Hal ini ditindaklanjuti oleh Bappeda dengan menyatakan bahwa usulan tersebut dapat menjadi masukan dalam RPJMD mendatang, karena saat ini masih berfokus pada pembangunan RSUD Tigaraksa. 

"Hal seperti inilah yang sedang kita coba implementasikan sesuai cita-cita SP4N-LAPOR! untuk mewujudkan kebijakan berbasis bukti (policy based evidence)," tutup Nono.

Sebagai informasi, dalam kegiatan ini Kepala Diskominfo Kabupaten Tangerang hadir didampingi oleh Kepala Bidang Informasi dan Komunikasi Publik, Ahmad Suryadi. Di akhir acara penutupan Rakornas dilakukan pemberian plakat kepada lima instansi mitra pengelola SP4N-LAPOR!, yakni Kementerian PANRB, Kementerian Komunikasi dan Informatika, Kantor Staf Presiden, Kementerian Dalam Negeri, serta Ombudsman RI.

Selain itu juga dilakukan penyerahan plakat penghargaan kepada enam daerah Pilot Project SP4N-LAPOR!, yaitu Kabupaten Tangerang yang diterima langsung oleh Kepala Diskominfo, Kabupaten Badung, Kabupaten Sleman, Provinsi Sumatera Barat, Provinsi Bali dan Provinsi D.I Yogyakarta.